Spersonalizowane dokumenty

Spersonalizowana komunikacja z klientami

W nowoczesnej komunikacji z klientami istnieją trzy kluczowe czynniki, które dominują dostęp do klientek i klientów.

• Corporate Design, które konsekwentnie przyciąga uwagę na wszystkich kanałach komunikacyjnych i przyczynia się do niezapomnianego, rozpoznawalnego wystąpienia.
• Personalizacja treści w jak najbardziej indywidualnej formie budzi zainteresowanie, aby nawiązać rozmowę z (potencjalną) klientką i klientem. Wysokiej jakości komunikacja z klientami zaczyna się od właściwego zwrotu grzecznościowego, oferuje dostosowane treści, które nie zawierają nieodpowiednich standardowych fragmentów, lecz wyłącznie odpowiednie dla odbiorców i zdarzenia biznesowego (ewentualnie prawnie zabezpieczone) moduły tekstowe, które mogą być indywidualnie modyfikowane nawet na głębszym poziomie treści. Na życzenie można przedstawić oferty Cross- i Up-Selling, które są dokładnie dopasowane do sytuacji adresatki i adresata oraz ich preferencji.
• Indywidualizacja kanałów komunikacji lub nośników odgrywa dzisiaj dodatkową ważną rolę w obliczu rosnącej mobilności i różnorodności obsługiwanych urządzeń końcowych. Liczba osób, które akceptują spersonalizowane dokumenty wyłącznie w formie papierowej za pośrednictwem tradycyjnej poczty, maleje. Rośnie liczba (młodych) klientek i klientów, którzy doceniają zalety szybkiej, wysoko dostępnej komunikacji cyfrowej: powiadomienia SMS, formularze do cyfrowego wypełniania lub ważne dokumenty w formacie PDF w portalu klienta. Należy uwzględnić takie preferencje.

Od personalizacji do indywidualizacji

W kontekście personalizacji lub spersonalizowanych dokumentów często mówi się również o indywidualizacji lub indywidualizowanych dokumentach, a przejście to jest płynne. Personalizacja odnosi się przede wszystkim do wszystkich danych osobowych, takich jak imię, tytuł, płeć, wiek, stan cywilny, miejsce zamieszkania itd., czyli klasycznych danych klientów jako podstawy do osobistego zwrotu. Pojęcie indywidualizacji pochodzi pierwotnie z socjologii i ma znacznie szerszy zasięg. W kontekście komunikacji z klientami porusza się tak jakby na wyższym poziomie znajomości klienta. Chodzi o to, aby na podstawie zebranych danych, np. dotyczących zachowań zakupowych klientek i klientów, wnioskować o ich preferencjach, stylu, upodobaniach i wykorzystywać te indywidualne profile do ofert, które 'na wyższym poziomie’ do nich pasują. Na przykład dostawcy usług mobilnych mogą na podstawie analizy nawyków komunikacyjnych zaoferować swoim klientkom i klientom bardziej odpowiedni taryf.

Jak powstają spersonalizowane dokumenty

Jak można zrealizować tak różnorodną personalizację i indywidualizację formy, treści i medium? Tylko wydajny System Zarządzania Komunikacją z Klientem CCM taki jak Serie M/ jest w stanie zorganizować niezbędne procesy dokumentacyjne w taki sposób, aby wszystkie dostępne dane mogły być wykorzystywane za pośrednictwem interfejsów, a dla każdej odbiorczyni i każdego odbiorcy generowany był odpowiedni content w odpowiedniej formie. Wszystko to pod warunkiem, że firmy muszą przez dłuższy czas utrzymywać tradycyjny wysyłkę pocztową i redukować jej koszty, jednocześnie tworząc za pomocą CCM podstawy do przyspieszenia cyfryzacji komunikacji z klientem.