Customer Communication Management – CCM

Znaczenie

Niezależnie od pisowni jako Customer Communication Management (CCM) lub Zarządzanie Komunikacją Klienta, koncepcja CCM obejmuje wszystkie komponenty, które przyczyniają się do prowadzenia, organizacji i doskonalenia komunikacji z klientami w firmie.

W naszym kontekście chodzi przede wszystkim o komunikację transakcyjną, czyli inicjowaną przez zdarzenie biznesowe. „Customer Communication Management – CCM” obejmuje tu konkretnie tworzenie i wysyłanie komunikatów do klientów, korespondencję, wyciągi bankowe, faktury itd. Należy zatem zmierzyć się z rosnącą ilością tej komunikacji zarówno organizacyjnie, jak i technicznie, a ponadto jej jakość staje się coraz ważniejsza dla dobrze funkcjonującej relacji z klientem i długotrwałej lojalności klientów. Coraz większe znaczenie ma również odpowiednie wykorzystanie różnych mediów, aby rzeczywiście dotrzeć do klientów za pośrednictwem ich preferowanych kanałów, zarówno papierowych, jak i cyfrowych.

Oprócz centralnej komunikacji z klientami, podejście do Zarządzania Komunikacją Klienta można z powodzeniem zastosować również w komunikacji z firmami partnerskimi, handlowcami itd.

Komponenty

Aby zrealizować wszechstronny zakres rozwiązań Zarządzania Komunikacją Klienta, konieczne jest włączenie licznych źródeł danych i informacji oraz zdefiniowanie odpowiednich procesów dokumentowych. Zazwyczaj te funkcje są dziś obsługiwane przez wiele niezależnych systemów, które należy połączyć w jednorodne rozwiązanie.

• Zarządzanie danymi
  Dostarczenie, ekstrakcja, transformacja, analiza, Business Intelligence, CRM itd.
• Tworzenie dokumentów i kompozycja
  tworzenie zindywidualizowanych dokumentów na podstawie różnorodnych danych o klientach na podstawie reguł
• Archiwizacja
  systematyczne indeksowanie i przechowywanie całej wychodzącej korespondencji
• Zarządzanie wyjściem
  Dokumenty papierowe: zarządzanie drukiem, optymalizacja kosztów przesyłek, drogi pocztowe itd.
  Media cyfrowe: bezpieczne połączenie e-mail, optymalizacja dla mediów mobilnych, portale itd.
• Dokumentacja, analizy, narzędzia dostosowane do klienta Closed Loop, śledzenie dokumentów, statystyki itd.

Zarządzanie Komunikacją Klienta z Serie M/

Dzięki centralnym komponentom produktowym Tworzenie dokumentów oraz Zarządzanie wyjściem, Serie M/ niewątpliwie należy do systemów oprogramowania, które obejmują podstawowe funkcje CCM. W ten sposób cały proces dokumentowy od powstania do wydania znajduje się w rękach jednego spójnego systemu. Ma to tę zaletę, że wymagane dane i metadane są w dużej mierze systemowo wprowadzane do dokumentu i mogą być interpretowane w systemie zarządzania wyjściem OMS bez dalszej konwersji czy interfejsu.

Jedną z zasad rozwoju Serie M/ jest koncentracja na optymalizacji kluczowych zadań Tworzenia dokumentów i Zarządzania wyjściem, podczas gdy specjalistyczne zadania z procesów poprzedzających i następczych, takie jak np. zarządzanie danymi wejściowymi i drukowaniem, statystyki czy podobne, pozostawia się systemom eksperckim. Serie M/ oferuje liczne standardowe interfejsy, aby takie systemy mogły być płynnie włączone w przebieg procesu.

W ten sposób można zbudować funkcjonalnie wszechstronne, przedsiębiorstwowe rozwiązania zgodnie z strategią best-of-breed, które umożliwiają nowoczesne, indywidualne podejście do klientów w dowolnym zakresie.