Zarządzanie wielokanałowe i omnikanałowe

Terminy

W poniższym przedstawiono najczęstsze warianty obsługi kanałów wyjściowych oraz zarządzania kanałami.

Single-Channel

Dotychczas praktykowane prawie wyłącznie wyjście na dokładnie jeden kanał, którym zazwyczaj był druk.

Multi-Channel

Termin pochodzi z marketingu i pierwotnie oznaczał „zarządzanie sprzedażą wielokanałową”, czyli koordynację różnych kanałów sprzedaży, takich jak sprzedaż w sklepach, zespół sprzedażowy, sklep internetowy itp. W kontekście Zarządzania komunikacją z klientami (CCM) rozumiemy zarządzanie wieloma kanałami jako koordynację różnych kanałów i mediów wyjściowych w ramach komunikacji z klientami, a więc w węższym znaczeniu jako wielokanałowe wyjście.

Cross-Channel

Jest to specyfikacja multi-channel, która pozwala na zmianę kanałów wejściowych i wyjściowych. Telefon lub e-mail od klientów mogą zatem wywołać nie tylko telefoniczny lub e-mailowy powrót, ale na przykład bezpośrednią wysyłkę dokumentów lub umówienie spotkania z opiekunem.

Omni-Channel

Najbardziej aktualne i zaawansowane podejście, które koordynuje wszystkie możliwe kanały komunikacji w firmie, zarówno przychodzące, jak i wychodzące.

Wymagania

Zarządzanie wielokanałowym wyjściem polega na tym, aby dostarczać informacje klientom dynamicznie na odpowiednim lub preferowanym przez nich kanale w odpowiedniej formie. Chodzi tu o pytania takie jak: cyfrowo czy pisemnie, natychmiastowo czy w określonych godzinach, dodatkowy e-mail lub SMS jako powiadomienie itp. Aby to zrealizować, system Zarządzania Wyjściem, taki jak M/OMS, musi spełniać szereg wymagań:

Gromadzenie/interpretacja danych, metadanych, treści

Dane dotyczące produktu, procesu, klienta itp. muszą być dostępne w momencie wyjścia do zarządzania, optymalizacji i przygotowania wyjścia. Często te decyzje można podjąć dopiero na samym końcu procesu dokumentacji. Dlatego korzystne jest, aby w ciągłym procesie dokumentów, takim jak w Serie M/, od momentu powstania treści wszystkie niezbędne dane były gromadzone w 'inteligentnym’ zestawie danych bazowych w sposób neutralny dla formatu. Ten zestaw składający się z treści, danych dotyczących układu i metadanych jest tak pełny i elastyczny, że procesy mogą decydować na końcu, w jakiej formie dokument zostanie wyprodukowany dla którego kanału.

Integracja procesów i systemów otaczających

Ponieważ potrzebne dane zazwyczaj pochodzą z różnych systemów, ważne jest, aby OMS był jak najlepiej połączony z procesami i systemami otaczającymi jako centrum wychodzącej komunikacji z klientami. Na przykład, jak w M/OMS, za pomocą interfejsów zgodnych z SOA, które umożliwiają płynne połączenie, bez tworzenia wzajemnych zależności.

Różnicowanie i personalizowanie wyjścia

W większości przypadków cyfrowa transformacja zachodzi stopniowo. Oznacza to, że dopóki nie wszyscy klienci uczestniczą w cyfrowym procesie, system musi w każdym przypadku zdecydować, jak postąpić. Ponadto musi umożliwiać zestawowi danych bazowych generowanie odpowiednich formatów dla wybranych kanałów. Na przykład krótkie powiadomienie w formie SMS, cyfrowo wypełniany formularz dla portalu klienta lub szczegółowy list z kolorowymi grafikami itp.

Zarządzanie komunikacją z klientami
z użyciem Serie M/

Z centralnymi komponentami produktu, takimi jak tworzenie dokumentów i zarządzanie wyjściem, Serie M/ niewątpliwie należy do systemów oprogramowania, które obejmują funkcje podstawowe CCM. Dzięki temu cały proces dokumentacyjny, od powstania do wydania, znajduje się w rękach jednego spójnego systemu. Ma to tę zaletę, że niezbędne dane i metadane są w dużej mierze wstawiane do dokumentu automatycznie i mogą być interpretowane w systemie zarządzania wyjściem (OMS) bez dodatkowej konwersji lub interfejsu.

Jedną z zasad rozwoju Serie M/ jest koncentracja na optymalizacji podstawowych zadań związanych z tworzeniem dokumentów i zarządzaniem wyjściem, podczas gdy specjalne zadania z procesów wstępnych i końcowych, takich jak zarządzanie wejściem i drukiem, statystyka itp. są pozostawione systemom eksperckim. Serie M/ oferuje liczne standardowe interfejsy, aby umożliwić płynne włączenie takich systemów do procesu.

W ten sposób można zbudować funkcjonalne, kompleksowe rozwiązania w całym przedsiębiorstwie w strategii best-of-breed, które umożliwiają nowoczesne, indywidualne podejście do klientów w dowolnym zakresie.